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我们司乘人员在日常行车服务工作中难免会和乘客发生一些矛盾，这本是很正常的。然而，当这些矛盾出现时，如果处理不当，就易成为乘客投诉的导火线。因此，为避免乘客投诉，势必要在减少和化解与乘客的矛盾上下功夫。语言与行动要相互结合，绝对不能硬碰硬。
爱岗敬业，突出一个“勤”字
干一行，首先要爱一行。只要是热爱自己的职业，在公交这一平凡的岗位上也能创造出优良的成绩。反之，由于自己对本职工作认识上的偏差，在工作中就难免出现心绪不宁，因此和乘客之间的矛盾接踵而来，所以热爱公交事业，增强工作热情和责任心，是避免乘客投诉的前提和关键。
服务周到，体现一个“细”字
常言道，于细微处见真情，而我们的服务工作，更显得“细”字的重要。当车厢矛盾发生时，通过细心的解释和细致的服务，就能达到化解矛盾和消除投诉之效果。
态度诚恳，讲究一个“真”字
在日常工作中，一些乘客往往会因为一些小事而对我们的工作有所想法。但是，绝大部分乘客都是通情达理的，只要我们态度诚恳，虚心接受，以真心换真心，就能取得乘客的理解。
方法灵性，注重一个“巧”字
面对不同性别，不同年龄，不同职业，不同情趣的乘客，处理矛盾和问题也要因人而异，有的可以通过摆事实、讲道理加以说服，有的要以诚恳的态度，委婉的语调予以劝说，有的则要得理让人，适用“冷处理”。
说话语言，善于一个“柔”字
当要提醒乘客时，如：先生（女士）请往里走、请刷卡、请投币等等，都要文明用语，说话语气一定要平和温柔，
只要我们深深爱上这一职业，全身心投入到工作中，相信我们的工作会越干越有信心，越干越好，乘客的投诉自然会远离我们。 | 
